Rai Way, la società per azioni del gruppo Rai, ha deciso di diminuire drasticamente i tempi di attesa per la risoluzione telematica dei problemi. Lo fa grazie ad un progetto recentemente presentato a Confindustria Brescia e creato da Bbs, impresa con sede a Paderno Franciacorta che si è già occupata di altri progetti su scala nazionale. Per conoscere questa realtà da più vicino è sufficiente raccogliere la descrizione dal sito ufficiale:
L’azienda opera dal 1999 nel campo dell’ICT per il marketing territoriale, l’infomobilità, il turismo e la cultura, specializzandosi nella progettazione, realizzazione e fornitura di tecnologie multimediali, anche interattive, per l’erogazione di informazioni e servizi dalla P.A. ai cittadini. Negli ultimi 5 anni BBS ha fornito e installato sull’intero territorio nazionale oltre 700 totem e sistemi informativi turistici, di cui cura la manutenzione HW e SW pluriennale tramite proprie unità operative attive in tutte le regioni italiane, inoltre BBS è partner tecnologico di ANCI-Associazione Nazionale Comuni Italiani.
Il nuovissimo BBS Voice BOT è un sistema multicanale basato su algoritmi di intelligenza artificiale in grado di fornire risposte su richiesta di informazioni, risoluzioni di problemi, procedure, ricevute attraverso una pluralità di canali di contatto. Il sistema è stato realizzato in collaborazione con l’Università di Brescia, facoltà di ingegneria e dipartimento di Intelligenza Artificiale, nonché con l’università Federico II di Napoli.
Risponde automaticamente in linguaggio naturale in base alle richieste di informazione pertinenti e permette una gestione automatizzata della chiamata lato operatore, aggiornando costantemente l’azienda Rai Way sull’andamento delle problematiche rilevate dagli utenti.
Stop alle interminabili messe in attesa per le quali i clienti, spesso, abbandonano la chiamata prima di ricevere la soluzione al proprio problema. Il progetto ha grande valore anche in prospettiva futura essendo in programma l’arrivo del nuovo digitale terrestre e la ridistribuzione dei segnali, che sicuramente faranno impennare il numero di richieste. Per ora è stato testato solo in Sardegna: è in arrivo in questi giorni nella Penisola.
Ha già risposto a 9.000 richieste: 6.000 per informazioni e 3.000 per problemi tecnici. Il tutto ad un costo più basso di un classico costumer service basato sul personale adibito a tale compito. Nel raro caso in cui il sistema non sia in grado di soddisfare la richiesta del cliente la chiamata sarà comunque passata ad un operatore.
I vantaggi, comunque, sono molteplici: sempre operativo h24, 7 giorni su 7; integrato con cruscotto di gestione delle soluzioni per controllo immediato del servizio; fruibile tramite telefono mobile (SMS, email, WhatsApp, etc.), web e tramite totem; dimensionato per gestire un numero illimitato di contatti in contemporanea. BBS Voice BOT ora è in gradi di ricevere richieste in tutte le lingue più utilizzate, ma in futuro sarà programmato per rispondere ad ogni idioma.
Un ottimo lavoro della azienda franciacortina che ha già promesso di assumere nuovo personale per continuare il lavoro sugli altri fronti attivi e far progredire l’eccellenza bresciana.